Calidad de servicio: ¿cómo se construye este valor en la banca?

Uno de los valores medulares de Banplus es la calidad de servicio, entendido como una combinación de arte y ciencia para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, pero también para impulsar la competitividad del banco.

Para los expertos en calidad de servicio es imprescindible cambiar el monólogo por el diálogo, es decir, escuchar atentamente los gustos y necesidades del cliente, buscando siempre espacios de encuentro y conversación. De allí que los 6 componentes principales de un buen servicio al cliente implica:

1. Superar las expectativas
2. Cumplir las promesas
3. Facilitar los negocios
4. Ser proactivo
5. Descubrir la percepción del cliente
6. Responder a la retroalimentación

El cliente espera que se satisfagan sus deseos y necesidades (ya sean conscientes o inconscientes) pero también que se le escuche para entenderle y gestionar una solución viable.  Es importante entender que el cliente tiene una marcada tendencia a juzgar por el evento con menor calidad de toda la cadena que integra el sistema de servicio.

Por eso es importante cuidar hasta los más mínimos detalles, incluso en lo verbal y conductual:

• La expresión verbal es fundamental a la hora de atender a los clientes, cuidando el mensaje y cómo se expresa, incluso el tono de voz debe ser armonioso para que no se sienta autoritario pero tampoco sumiso.
• La postura del cuerpo transmite múltiples mensajes que interpretamos inconscientemente, de modo que al adoptar una postura cercana nos ponemos a su alcance.
• El ritmo de los gestos y su dirección tienen una gran importancia porque son medio de expresión que acentúan las palabras y a veces incluso las reemplazan.
• Sincronizar el ritmo de la respiración. Cuando uno adopta el mismo ritmo de respiración que su interlocutor inevitablemente se acerca a él. El cliente se siente automáticamente mejor comprendido y más cómodo.
• Contacto visual. Es importante mirar a los ojos del interlocutor para generar confianza.
• La imagen que se ofrece al cliente suele ser determinante, por eso se debe poner atención en el cuidado personal y en el vestir, de manera de agradarle.

El servicio al cliente requiere construir confianza, seguridad, empatía y respuesta. Al brindar un buen servicio se dispone de una oportunidad de realizarse gracias a quien se beneficia del servicio.